Publication: La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios
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Date
2012
Authors
Benítez, Miriam ; Medina, Francisco J. ; Munduate, Lourdes
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Publisher
Murcia: Universidad de Murcia, Servicio de Publicaciones
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DOI
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info:eu-repo/semantics/article
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Abstract
En el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se concluye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos.
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