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La gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicios

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dc.contributor.authorBenítez, Miriam
dc.contributor.authorMedina, Francisco J.
dc.contributor.authorMunduate, Lourdes
dc.date.accessioned2012-02-07T10:09:59Z
dc.date.available2012-02-07T10:09:59Z
dc.date.issued2012
dc.description.abstractEn el presente trabajo se explora la relación entre el conflicto relacional y el clima de servicio analizando el papel modulador de los estilos de gestión del conflicto y tomando como nivel de análisis la unidad de trabajo. La muestra está compuesta por 397 empleados de contacto directo con el cliente (recepcionistas y camareros) pertenecientes a 91 unidades de trabajo de hoteles y restaurantes de la Comunidad Autónoma Andaluza. Los resultados muestran los efectos perjudiciales que el conflicto relacional tiene sobre el clima de servicio y el papel modulador que ejerce el estilo de gestión integración en dicha relación. En concreto, cuando las unidades de trabajo, ante un conflicto relacional, utilizan la integración a niveles altos, éste no se relaciona negativamente con el clima de servicio. Así, se concluye que es la integración y no la evitación el estilo de gestión más eficaz para aminorar los efectos negativos del conflicto relacional en estos contextos.es
dc.formatapplication/pdfes
dc.format.extent11es
dc.identifier.issn0212-9728
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10201/26405
dc.languagespaes
dc.publisherMurcia: Universidad de Murcia, Servicio de Publicacioneses
dc.relation.ispartofAnales de psicología, vol. 28, nº 1, 2012es
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.subjectConflicto relacionales
dc.subjectClima de servicioes
dc.subjectEvitaciónes
dc.subjectIntegraciónes
dc.subject.other159.9 - Psicologíaes
dc.titleLa gestión de conflictos relacionales en las organizaciones de servicioses
dc.title.alternativeThe management of relationship conflicts in service organizationses
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/articlees
dspace.entity.typePublicationes
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Anales de psicología Vol. 28, Nº 1 (2012)