Evaluación de la satisfacción del cliente en hoteles de Gran Caribe del destino La Habana

Guerra Castellón, Emilio Enrique; Vázquez Alfonso, Yasser; Núñez Torres, Edgar

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Evaluación de la satisfacción del cliente en hoteles de Gran Caribe del destino La Habana

dc.contributor.author	Guerra Castellón, Emilio Enrique
dc.contributor.author	Vázquez Alfonso, Yasser
dc.contributor.author	Núñez Torres, Edgar
dc.contributor.department	Sin departamento asociado
dc.coverage.spatial	La Habana, Cuba
dc.date.accessioned	2026-02-03T10:00:43Z
dc.date.available	2026-02-03T10:00:43Z
dc.date.issued	2026
dc.description.abstract	Este estudio evalúa la satisfacción del cliente en hoteles del grupo Gran Caribe en el destino La Habana mediante un análisis de sentimiento aplicado a 57 884 opiniones obtenidas con web scraping de Trip Advisor, Booking, Expedia y la Central de Reservas. Se empleó la l ibrería Pysentimiento para calcular y clasificar el sentimiento. Mediante el diagrama de Pareto se identificaron los factores vitales que influyen en la satisfacción del cliente. El modelo multicriterio WASPAS permitió establecer un ranking de los hoteles, donde los mejores posicionados fueron Roc Presidente, NH Victoria y el Nacional de Cuba, destacados por emociones positivas, alto sentimiento promedio y baja dispersión. En contrast e, Neptuno- Tritón, Deauville y Plaza mostraron menor desempeño. El análisis confirma que las opiniones en l ínea son un indicador clave para monitorear la satisfacción y detectar áreas de mejora. Los resultados ofrecen insumos estratégicos para priorizar ac ciones que fortalezcan la competitividad de estos establecimientos
dc.description.abstract	This study evaluates customer satisfaction at Gran Caribe Group hotels in Havana using sentiment analysis applied to 57, 884 reviews obtained through web scraping from Trip Advisor, Booking. com, Expedia, and the Central Reservations Office. The Py Sentiment l ibrary was used to calculate and classify sentiment. A Pareto chart was used to identify the key factors influencing customer satisfaction. The WASPAS multi -criteria model allowed for the establishment of a hotel ranking, with Roc Presidente, NH Victoria, and the Hotel Nacional de Cuba performing best due to positive emotions, high average sentiment, and low dispersion. In contrast, Neptuno-Tritón, Deauville, and Plaza showed lower performance. The analysis confirms that online reviews are a key indicator for monitoring satisfaction and identifying areas for improvement. The results provide strategic input for prioritizing actions that strengthen the competitiveness of these establishments
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	19
dc.identifier.citation	Guerra Castellón, E. E., Vázquez Alfonso, Y., & Núñez Torres, E. (2026). Evaluación de la satisfacción del cliente en hoteles de Gran Caribe del destino La Habana. GRAN TOUR, REVISTA DE INVESTIGACIONES TURÍSTICAS, (32),118-136
dc.identifier.issn	2172-8690
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10201/198590
dc.language	spa
dc.publisher	Servicio de Publicaciones, Universidad de Murcia
dc.relation	Sin financiación externa a la Universidad
dc.rights	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International	*
dc.rights.accessRights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	*
dc.subject	Análisis de sentimiento
dc.subject	Hoteles
dc.subject	Ranking
dc.subject	La Habana
dc.subject	Customer satisfaction
dc.subject	Sentiment analysis
dc.subject	Hotels
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject.ods	No relacionado con ningún objetivo de desarrollo sostenible
dc.title	Evaluación de la satisfacción del cliente en hoteles de Gran Caribe del destino La Habana
dc.title.alternative	Evaluation of customer satisfaction in gran caribe hotels in the Havana destination
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dspace.entity.type	Publication