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Causas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteles

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dc.contributor.authorMoliner Velázquez, Beatriz
dc.contributor.authorG. Gallarza, Martina
dc.contributor.authorGil Saura, Irene
dc.contributor.authorFuentes Blasco, María
dc.date.accessioned2015-09-07T15:30:44Z
dc.date.available2015-09-07T15:30:44Z
dc.date.issued2015
dc.description.abstractCon el objeto de evidenciar la dimensión social del proceso de satisfacción, proponemos un modelo causal donde la satisfacción y el valor son constructos centrales, con dos antecedentes (calidad de servicio y valor social) y dos consecuencias en forma de lealtad (boca-oreja electrónico y boca-oreja global). El modelo es contrastado entre 386 huéspedes de hoteles españoles confirmándose el peso que tienen en el proceso lealtad las variables de carácter social: valor social y boca-oreja. Se presentan importantes implicaciones para la gestión y futuros avances para la investigación académica.es
dc.description.abstractABSTRACT In order to make evidence the social dimension of satisfaction process, we propose a causal model where satisfaction and value are central constructs, with two antecedents (service quality and social value) and two consequences in the form of loyalty (electronic word-of-mouth and global word-of-mouth). The model is contrasted between 386 Spanish hotel guests and confirms the effect of social variables, social value and word-of-mouth, on loyalty process. Important implications for management and future developments for academic research are presented.es
dc.formatapplication/pdfes
dc.format.extent20es
dc.identifier.doihttp://dx.doi.org/10.6018/turismo.36.231021
dc.identifier.issn1989-4635
dc.identifier.issn1139-7861
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10201/45941
dc.languagespaes
dc.languageenges
dc.publisherMurcia: Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murciaes
dc.relation.ispartofCuadernos de Turismo, nº 36, (2015)es
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.subjectCalidad de los servicioses
dc.subjectValoraciónes
dc.subjectService qualityes
dc.subjectValuees
dc.subject.other91 - Geografía.Exploración de la tierra y de los distintos países.Viajes.Geografía regionales
dc.titleCausas y consecuencias sociales de la satisfacción de los clientes con hoteleses
dc.title.alternativeSocial causes and consequences of clients’ satisfaction with hotelses
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/articlees
dspace.entity.typePublicationes
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Cuadernos de turismo Nº 36 (2015)