Browsing by Subject "Satisfacción de clientes"

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    Intenciones de Comportamiento, Uso de la Appdel Gimnasio y Satisfacción General de los Miembros: Un Análisis Multigrupo
    (Universidad de Murcia. Servicio de publicaciones, 2024) Ferreira Barbosa, Helena; García Fernández, Jerónimo; Cepeda Carrión, Gabriel
    Es conocido que el uso de la aplicación(app) del gimnasio está asociado a la satisfacción de los miembros con la marca. Sin embargo, no se ha demostrado la diferencia en el uso de las aplicaciones teniendo en cuenta las distintas características de los miembros. Así, el objetivo de este estudio es analizar si la intención de uso de la appdel gimnasio, en el comportamiento de uso efectivo y también en la satisfacción global de los miembros, varía en función del sexo, la edad, la calificación académica y el tiempo de afiliación al gimnasio. Para el análisis de los datos se utilizó el softwareSmartPLS 3.3.3. La invariabilidad de la medición de los modelos compuestos se comprobó mediante la medición del modelo compuesto en tres pasos (MICOM). Para el análisis multigrupo (AMG), se utilizó la permutación y se compararon los coeficientes de trayectoria de cada grupo. Los resultados de 1403 miembros mostraron que la influencia de las intenciones de comportamiento en la utilización de los miembros y la satisfacción general varía según las características sociodemográficas de los miembros y la duración de la afiliación. Los resultados también revelaron que la influencia de las intenciones de comportamiento tanto en la satisfacción general de los miembros como en el comportamiento de uso es mayor en los hombres, en los miembros más jóvenes, en los que tienen menor nivel académico y en los que llevan menos tiempo inscritos en el gimnasio. Estas conclusiones resultan útiles para que los gestores de los gimnasiospuedan definir mejores estrategias de gestión deportiva para lograr la satisfacción de los miembros. Además, este hallazgo proporciona información a los diseñadores de estas aplicaciones, destacando las características que los usuarios valoran más a la hora de utilizarla.
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    Lengua escrita y atención al cliente
    (2016-01-15) Varela Suárez, Ana
    En un mercado cada vez más exigente, el uso lingüístico en los departamentos de atención al cliente (DAC) suele ser un factor determinante para lograr la satisfacción del consumidor. Sin embargo, aunque el sector empresarial ha desarrollado pautas y cursos para estos departamentos en lo que concierne a la comunicación oral, la lengua escrita ha estado más desatendida. El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación escrita que emplean los DAC cuando responden a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes, con el objetivo de identificar los efectos que pueden tener las elecciones lingüísticas en la fidelización de la clientela. En este trabajo se analizan 19 mensajes emitidos por los DAC de las empresas más relevantes en el panorama empresarial gallego. A tal efecto, se contemplan los siguientes aspectos lingüísticos: estructura, ortografía y ortotipografía, puntuación, gramática, léxico, coherencia, cohesión, sexismo lingüístico y tratamientos de cortesía. Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas lingüísticos que podrían causar la insatisfacción del cliente. Con la aplicación de ciertas pautas como la creación de manuales de estilo o la contratación de personal con formación lingüística estos errores se pueden minimizar y contribuir así mejorar la imagen que da la empresa al consumidor.
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    Validez predictiva de los componentes del compromiso del cliente y su relación con la satisfacción
    (Murcia: Universidad de Murcia, Servicio de Publicaciones, 2005) Salvador Ferrer, Carmen María
    El presente artículo propone validar el constructo del compromiso del cliente con la organización como un concepto multidimensional, tomando como punto de partida las perspectivas tradicionales: afectiva, normativa y calculada. Además, se analizó la influencia del compromiso en la satisfacción del usuario. En el estudio se utilizó un cuestionario aplicado a 223 usuarios de los servicios no docentes universitarios. Los resultados muestran que las perspectivas tradicionales (afectiva, normativa y calculada) son importantes para el análisis del compromiso de los clientes. También, los datos reflejan que estas categorías pueden organizarse en dos macrodimensiones (ética y calculada), las cuales influyen significativamente en la satisfacción del usuario. Por último, se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar.