Browsing by Subject "Quality evaluation"

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    La evaluación calidad-precio en la triangulación entre satisfacción, recomendación y lealtad del visitante internacional terrestre a Baja California, México
    (2015) Toudert, Djamel; Bringas Rábago, Nora L
    El objetivo principal de este ensayo consta en examinar la pertinencia de la evaluación calidad-precio como antecedente o hecho posterior a la satisfacción turística, así como sus impactos en la lealtad del visitante y su disposición a recomendar el destino. Esto procedió por medio de dos modelos de investigación sustentados en datos de visitantes internacionales terrestres a Baja California, México. En este destino, además de la importancia de la satisfacción para la competitividad, la percepción positiva del costo por un visitante satisfecho permite también reconsiderar el precio a favor de la oferta. Esta investigación confirma la significación de la calidad-precio en ambos modelos. En el primero, se cumple mejor con un propósito exploratorio siendo la valoración calidad-precio antecedente de la satisfacción, mientras que el segundo parece adecuarse a un fin predictivo cuando la calidad-precio es consecuencia de la satisfacción.
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    Towards semi-automatic human performance evaluation: The case study of a contact center
    (IOS Press, 2018-06-27) Brunello, Andrea; Jiménez Barrionuevo, Fernando; Marzano, Enrico; Palma Méndez, José Tomás; Sánchez Carpena, Gracia; Sciavicco, Guido; Ingeniería de la Información y las Comunicaciones; Department of Mathematics, Physics, and Computer Science, University of Udine, Udine, Italy; R&D Department, Gap Srlu, Trieste, Italy; Department of Mathematics and Computer Science, University of Ferrara, Ferrara, Italy
    Evaluating in a correct, fair, systematic and reliable way the quality of the work is a central problem in modern business. Both from the psychological and the social point of view, this problem is very far away from being solved, let alone from being managed by a (semi-) automatic decision support system. In this paper we consider the case study of evaluating the operators’ work quality in a medium-sized contact center, and, in particular, the problem of selecting the correct variables to be used in such an evaluation. Starting from a data set representative of the company’s range and size of activities, that allowed no usable predictive model for evaluating the skills of the agents, we were able to devise a reproducible methodology, along with an a posteriori optimization process, to select the essential variables that should be used to objectively evaluate the quality of the agents’ work. These results may be used in a support system helping the supervisors in evaluating the agents’ performances. Moreover, we believe that our methodology may be extrapolated and reused in other comparable contexts characterized by the measurability of the human operators’ performance.