Browsing by Subject "Customer loyalty"

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    Determinación del papel de las características demográficas de los consumidores en el proceso de formación de lealtad basada en aspectos socialmente responsables
    (Murcia: Servicio de publicaciones de la Universidad de Murcia, 2018) Martínez, Patricia; Rodríguez del Bosque, Ignacio
    La responsabilidad social corporativa (RSC) se ha convertido en un elemento crucial en la estrategia corporativa de las compañías hoteleras. Una de las principales razones es que el desarrollo de este tipo de iniciativas favorece el desarrollo de mayores niveles de lealtad entre los consumidores. Igualmente, las características demográficas de los consumidores son una línea de investigación que tradicionalmente ha centrado la atención de multitud de investigadores por considerarse herramientas útiles para la segmentación de los mercados y la caracterización de los consumidores. Sin embargo, son pocos los estudios que han tratado de explorar el papel que juegan las características demográficas de los consumidores en sus respuestas comportamentales basadas en aspectos de RSC. De este modo, el objetivo de esta investigación es analizar el papel de tres características demográficas –género, edad y nivel educativo– en un modelo conceptual que relaciona las percepciones de RSC y la lealtad de los consumidores. Los resultados revelan que estas variables demográficas moderan diversas relaciones del modelo propuesto.
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    Lengua escrita y atención al cliente
    (2016-01-15) Varela Suárez, Ana
    En un mercado cada vez más exigente, el uso lingüístico en los departamentos de atención al cliente (DAC) suele ser un factor determinante para lograr la satisfacción del consumidor. Sin embargo, aunque el sector empresarial ha desarrollado pautas y cursos para estos departamentos en lo que concierne a la comunicación oral, la lengua escrita ha estado más desatendida. El objeto de estudio de este trabajo es la comunicación escrita que emplean los DAC cuando responden a las quejas, sugerencias y reclamaciones de los clientes, con el objetivo de identificar los efectos que pueden tener las elecciones lingüísticas en la fidelización de la clientela. En este trabajo se analizan 19 mensajes emitidos por los DAC de las empresas más relevantes en el panorama empresarial gallego. A tal efecto, se contemplan los siguientes aspectos lingüísticos: estructura, ortografía y ortotipografía, puntuación, gramática, léxico, coherencia, cohesión, sexismo lingüístico y tratamientos de cortesía. Los resultados muestran que en los mensajes escritos se detectan problemas lingüísticos que podrían causar la insatisfacción del cliente. Con la aplicación de ciertas pautas como la creación de manuales de estilo o la contratación de personal con formación lingüística estos errores se pueden minimizar y contribuir así mejorar la imagen que da la empresa al consumidor.
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    The impact of sensory marketing on customer loyalty in private sports clubs: Using perceived value as the mediating variable
    (Universidad de Murcia. Servicio de publicaciones, 2021) Soleimani, Majid; Ahmadi, Sirus; Akbar Zohrehvand, Ali
    The purpose of this research was to investigate the effect of sen-sory marketing on customer loyalty of private sports clubs, with the medi-ating role of perceived value. The sample was composed of 385 people (18 to 65 years old) who attended private sports clubs in Tehran in 2019. The three instruments used were: Sensory Marketing Questionnaire, Perceived Value Questionnaire, Behavioral and Attitudinal Loyalty Questionnaire. The data analysis showed that sensory marketing through perceived value can be effective in the behavioral and attitudinal loyalty of customers of pri-vate fitness clubs. Therefore, the managers of sports clubs should go beyond measuring customer satisfaction and the quality of services provided and focus on customer loyalty, because the key to attract and retain customers is to improve their positive attitude towards sports service providers.